Contactformulier
Op
de Hogeschool Utrecht hebben studenten onlangs een onderzoek uitgevoerd
naar de usability van contactformulieren op gemeentelijke websites.
In totaal zijn zeven gemeenten onderzocht. Het onderzoek leidde tot
een aantal tips over betere webformulieren. Bij
de beoordeling van de formulieren hebben de onderzoekers twee vragen
gesteld; Zijn de formulieren effectief en efficiënt (bereikt
de gebruiker zijn doel en kan de gebruiker met een minimale inzet
van tijd zijn taak afronden)? En: Welke adviezen kunnen gegeven worden?
Uit
het onderzoek zijn een tiental praktische tips naar boven komen drijven,
die hieronder kort genoemd worden:
-
1.
Gebruik geen Wissenknop of een equivalent daarvan. Op
alles sites stond een ‘wissen’ knop in het contactformulier,
naast de ‘verzend’ knop. Deze knop dient geen enkel
doel: niemand wil zijn input wissen.
-
2. Valideer formulieren. Het is wel zo handig
dat een formulier volledig ingevuld wordt. Anders heb je er nog
niets aan. Bij de gemeente Alphen was het bijvoorbeeld mogelijk
om een leeg formulier in te sturen.
-
3. Plaats foutmelding in het formulier zelf. Pop-ups,
nieuwe velden, het levert alleen maar afleiding op. Gewoon in het
formulier is het allerbeste, zie je gelijk wat er fout is gegaan.
-
4. Geef een duidelijke foutmelding. Foutmeldingen
zijn op de gemeentesites nog wel eens ongespecificeerd. Dat is niet
handig, want dan weet de gebruiker niet wat hij precies fout heeft
gedaan en waar.
-
5. Maak formulieren ‘sticky’. Een
van de grootste ergernissen bij gebruikers is dat een ingevuld formulier
wordt gewist. Maar daarom de fomulieren ‘sticky’: de
invoer blijft plakken in de invoervelden.
-
6.
Vraag informatie op die nodig is, niet meer en niet minder.
Contactformulieren invullen kost tijd. Vraag daarom niet meer
dan nodig is aan informatie. Elk veld dat moet worden ingevuld verhoogt
de drempel en verlaagt de kans op een volledig ingevuld formulier.
-
7. Zorg voor een prettige en rustige lay-out. Zorg
ervoor dat gebruikers zo weinig mogelijk worden afgeleid. Het is
belangrijk dat het formulier een goede focus heeft.
-
8.
Plaats toelichtingen zoveel mogelijk in de pagina. Een
belangrijke richtlijn vanuit de literatuur over usability is dat
informatie op zichtbaar is, zonder dat de gebruiker eerst de muis
moet gebruiken.
-
9.
Gebruik captchacode voor spambeveiliging. Gebruik een
captchacode of een andere vorm van formulierbeveiliging om ongewenste
spam van spambots via uw formulier tegen te gaan.
-
10.
Rond het gesprek netjes af. Met een contactformulier
communiceer je met een gebruiker. Het is daarom handig om die communicatie
ook op een nette manier te beëindigen als de gebruiker klaar
is. Dat doe je door te zeggen dat het formulier verstuurd is, dat
de gebruiker per email een bevestiging krijgt van de verzonden informatie,
wat er met de informatie gedaan gaat worden en hoe lang het antwoord
op de email gaat duren.
